Основной задачей тренинга является устойчивое повышение эффективности менеджеров и руководителей в понимании и результативном применении навыков взаимодействия, которые присущи профессионалам в области коммуникации по телефону

Описание тренинга
Тренинг будет проходить в виде семинара-тренинга, большая часть которого будет состоять из практических упражнений и отвлеченных игр, симулирующих ежедневную работу по телефону. Тренинг поможет лучше справляться со стрессом и находить нужные слова и действия в сложных ситуациях. Тренером может быть предложено ряд мер по улучшению работы с телефоном.

Тематические блоки тренинга

Принципы эффективной работы по телефону

• Специфика и нормы этикета в телефонных переговорах
• Общая схема и особенности процесса работы с телефоном
• Стандарты работы и имидж организации
• Влияние личности сотрудника на эффективность разговора

Входящие и исходящие звонки

• Общие правила работы с входящими звонками
• Как стать «на место клиента» и узнать, что он хочет
• Типы звонков, алгоритм работы с ними
• Выявление потребностей звонящего человека. Работа вопросами
• Составление списка специфических вопросов для Ваших клиентов
• Умение давать максимально корректный и полный ответ на вопрос
• Работа с ключевыми словами и словами-табу для клиентов
• Общие правила работы с исходящим звонком
• Система звонков

Особенности работы с недовольными клиентами

• Типы возражений, жалоб клиентов и ответы на них
• Техники работы с возражениями и жалобами
• Поведение при хамстве
• Навыки влияния на эмоциональное состояние Клиента

Техника эффективного общения по телефону

• Голос: тон, интонации, скорость, громкость и темп речи
• Слова паразиты, как с ними работать
• Раппорт или как говорить с клиентом на одном языке
• Влияние позы, мимики, жестов и внутреннего состояния на результаты

Психологические аспекты

• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
• Уверенность в себе как основа успеха
• Технология подготовки к звонку
• Настройка и работа с голосом в течение дня

Процессы и стандарты

• Система ведения учёта телефонных звонков
• Подготовка инструкции и книги для работы по телефону

Почему нужно обратиться к Игорю?

Игорь Солодов – бизнес-тренер и коуч Pucelik Consulting Group, специализурется на обучении навыкам коммуникации и получения высоких результатов. Бизнес-тренинги проводит с 2003 года. Более 10 лет работы продавцом по телефону. В разное время, в трех разных компаниях выстраивал карьеру от менеджера по продажам до руководителя отдела продаж. Сам обучал и развивал своих подчиненных. Опыт построение телефонных продаж в пяти компаниях. В самом начале своей карьеры год работал секретарем, знает, как работать с ними и выходить на лицо принимающее решение.

Задать вопрос Игорю
Связаться с Игорем